(一）正式欢迎辞 (1/2)

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    早上5：40，手机在陆川的耳边响起。其实陆川不到五点就已经是半梦半醒了。长年带团，已经把他锻炼成一天只睡三四个小时就够的人。昨晚从白导那回来，并没有马上就睡，躺在床上鼓捣手机，跟朋友聊了会天才觉困意渐现，这才洗漱过后上床睡觉。

    导游的行装通常很简单，一个旅行包装着一两件衣服和随身物品，一套休闲服、一双旅游鞋是全部的工作装，一只小腰包亦或是斜挎包是从不离身的装备，一把电喇叭、一杆旅游旗是全部的工具。导游身上最重要的东西一是团款，二是行程计划，其次就是电话簿和出团用的所有必要单据。通常这些东西导游都要随携带，到哪儿都不能分开，就算是睡觉也要放在枕边。其它的东西基本不用收拾，用完以后都会习惯性地装好。所以，陆川不用二十分钟就整理好了所有东西关了房门来到了大厅。

    路过小白的房间时，陆川在门口听了听，里面传来了卫生间哗哗的水声，陆川心想，这小白也起这么早，既然起了就不打扰了，一会大党就见了。

    来到大堂，阳光已经射了进来，光亮的地面刚擦过，值夜班的前台还没有下班，正在清点昨晚客人入住和离店过后留下来的单据，填写交接手续，零星地有一些客人慢慢地拎着行李从电梯间走出，但他自己团的客人还没有出来，陆川抬看了看表，还不到七点，估计大部分人刚被叫醒，要等出门还得一会，于是先找了个沙发做了下来，翻出今天的行程，再逐一核对一下，尽管所以行程安排在接团前都已经掌握了，但陆川还是习惯在当天行程开始前再把所以环节都在大脑里搂一遍，包括时间、地点、用餐、行进方式、途中讲解，如何开场，如何抖包袱，如何活跃气氛，如何为可能出现的不如意之处做铺垫。所有的环节，都要考虑一遍，以防行程能按计划进行，避免出现意外。但意外总是在所难免，只看前期估计是否充分，估计不到的，总要多少造成点麻烦，那就要看导游的随机应变和临场发挥能力了。

    看完行程，陆川想起他的导游同行郭鹏飞，三天前刚能过电话，今天他可能跟自己走几一条路，也就是昨晚张总提到的那条出了事故的路段，按时间起算，现在可能已经出发了，不如先给他打个电话问问路况。于是陆川拔通了郭鹏飞的手机。

    “喂，鹏飞，是我，陆川。”陆川拔通了手机，那边传来了阵阵嘈杂人声。

    “啊，是我，川儿，这么早啥事，你是也在团上呢……唉，济南的朋友，请抓紧时间登车了！”很明显，郭鹏飞的团正要准备出发，他正在组织游客登车。

    “唉，我的团今天正好走你那条线，昨天社里通知往你那走的路上出事故了，我算了算你可能今天正好返程也走那条路，我问一下你那边的路况，你现在就出发了？这么早？”

    “昨天我也得着信了，这不今早跟我交警那的朋友问了一下，那边是出事故了，两个大货头顶头撞上了，人是先救出来了，但车拉不走，前后都堵着呢，清障车过不去，估计今天上午够呛了，这不我跟师傅商量了换条路，为了能早点回市里，只能早走了。就这团里还有人不乐意，嫌起得太早，我这不刚把他们说通了。行了，不跟你说了，你一路小心吧。我上团了。”

    “成，你也小心点。下团一起喝酒！”陆川放下电话，迅速跟司机张师傅拔通了电话。

    “张哥，你车走到哪儿了？”

    “噢，小陆，我走到广场这边了”

    “张哥，昨晚接到的信儿，国道那边有事故，今天估计过不去了，社里要求咱们改道，走旧路，情况等你来了咱们再说吧。”陆川简短地把情况说了一下。

    “小陆，那咋昨天不跟我说啊，这换路得多跑几十公里，费用怎么算？张师傅有些急了。

    “张哥，我昨天很晚才接到的通知，本想的早上路要是通了就不跟你说了，刚不打电话问了一下，路还堵着，草原上回来的团也都绕路了。这才给你打电话，费用的事你不用担心，社里安排好了，等你来时再跟你细说，不过你得抓紧点，今天要早点走了。”

    “行哇，那就等会儿，我快到了。”

    除非旅行社自身实力够强，能养得起车，一般情况下，都是从外边雇车，费用结算有几种方式，一种是自上团时起算，至送团时止，按实跑公里数乘上约定的每公里车费，合算车费，其间过高速的路桥费由旅行社负担，司机全程管车管住，接团和送团前都和导游签单，以确认公里数。另一种方式是大包，这种情况下不再计算公里数，而是按天数，按整天价格再乘以天数，这种情况下，司机不怕多跑路，行程的自由度也有所放宽，不像跑公里数的团每多跑一公里司机都要担心，生怕超公里的部分旅行社不认账，回头还得自己往里贴。这次陆川的团就是跑公里的，所以张师傅对绕路很是敏感。今天是在市里接团，按照社里的规定，如果团队当晚住在市里，那么导游可以不住酒店，司机则一律不予安排住宿。所以昨晚把客人接回酒店，张师傅就开车走了，而陆川在张师傅走前还叮嘱他把车里的卫生处理一下，可能是上一个团从草原回来时，从半路买得干枝梅太多了，整的车里有股挺浓的花粉味儿，他怕这个团的客人有对花粉过敏的，所以要在次日接团前把味取掉。

    放下电话后，陆川看到自己团里不少客人已经陆续到了大堂，男人有的三三两两地抽烟，女人则坐在沙发上聊天，大一点的小孩站在那里听MP3，小一点的互相打闹着。小白也出来了，今天她换了身粉色的运动装，上身牛仔夹克，下身紧身散腿裤，包裹的身材线条十分明显，还特意戴了一项淡粉色的帽子，帽檐的边还刻意做旧，整出几缕毛边出来。很多客人的房卡都已经交了上来，还差几个仍在餐厅吃早饭，陆川默默地记下了这几个。因为从经验判断，谁出来的晚，吃得慢，那十有八九是这个团里行动拖沓的主儿，在旅游中肯定要拖后腿，所以对这类人要特别关注，特别提醒，不然很有可能出现掉队的情况。

    在收房卡的时隙，陆川和小白找到昨晚身体不舒服的客人。

    在陆川还在通电话的过程中，小白就已经询问了那位客人的情况，似乎昨晚她爱人给服的药起了作用，今早起来以后感觉好了一些，早餐喝了一杯牛奶、一个煎蛋、三个小馒头，一碗白米粥。现在精神头也还行。当她看到陆川和小白走过来后，善意的朝俩人笑了笑。

    陆川问道：“大姐，今天感觉怎么样，还难受么？”

    那女人操着一口贵州腔说：“摸得啥，好多了！”

    尽管陆川从气色和谈吐中判断她今天跟团没什么大问题，但出于保险起见，还是提出了善意的忠告：“大姐，不难受就好，但昨天刚下飞机时看您的状态真的是不太好，初到我们内蒙可能会出现水土服的情况，今天咱们上草原，喝的水、吃的饭都是当地的，如果您身体或肠胃不好，最好别勉强自己，我建议您和爱人留在市里，最好是到医院看一看，查明原因，治好了再跟团走，否则勉强上草原，一旦难受了，就不好找医院了，最近的医院也要走几十公里的。如果你们同意留下来，没有发生的团费我们会在你们回去以后退还给你们的。这一点请放心，但是到医院就医看病的费用就要你们自己承担了。”

    对这个提意，那女人开始有些诧异，她可能没想到会被要求离团，于是便急着挥手说到：“不用不用，我的身体我知道，旅游又不是头一次喽，没得啥子危险，跟团走就是了！”

    她老公本在一旁抽烟，听到陆川的话也凑了过来：“唉，女人家子，坐个飞机有点晕，睡上一觉就好喽，哪个还要去医院，没得用，没得用。”

    这里小白也搭话说：“唉，难受还是看看得好，这草原我也是去过地，那里的吃喝比我们那里要荤得多，只怕你们吃不好再肚子，那个可不好办，草原上又没得医生大夫，哪个送你们回来年病撒？”

    该说的都说了，只等这两口子最好拿个主意，但最好他们还是坚持要跟团走，陆川再次强调如果上了草原真要闹了毛病，产生的一切责任必须由他们负责，费用由他们自理。旅行社可以帮助协调就医，未发生的团费就不能退还了。夫妻俩兴然接受。

    陆川和小白向门口走去，陆川估摸着此时张师傅的车应该已经到了停车场。

    在酒店正门东南一侧，一辆25座的金龙大客刚刚停稳，张师傅正在给车做最后的清理。陆上了车，坐在第一排的座位上。他从包里给张师傅掏出两盒软苁蓉，张师傅客气了一下，接了过去。

    在导游带团过程，最关键的人之物之一就是司机，因为两者不同属于一个旅行社，因此之间只是合作关系，有的导游在接团前甚至和司机不认识，但全程又依靠司机师傅的配合，所以必须与其搞好关系。因为带团效果的好坏，一定程度上取决于这类人是否配合。比如团中有客人与导游产生矛盾，不相信导游，但他们会相信师傅，这个时候，如果师傅出面加以调解，矛盾多数会有所缓和甚至化解。但有的师傅会专门给导游背后捅刀子，背着导游与客人私下说坏话，甚至擅自更改路线，拒绝导游安排的路线、迟到等等，这些意外往往一发生就会给客人产生很强的反感，以至于拒绝导游服务和安排。不过，和司机搞好关系不外乎两手，一手硬，一手软，硬指的就是利益分配要公平，众所周知，任何一个旅游团都会有自费项目和定点消费，进店有人头费，购物有提成。自费项目有差价。这些收入是导游上团的全部利益组成，但这些利益并非由导游一个独享，而是要由旅行社抽提成，和司机、全陪（领队）均分，最后拿到自己手里的，也只是一小部分。草原上的旅游圈在这种利益分配中固守着一个不成文的规则，那就是司机只拿草原上自费项目和风味餐的提成，下了草原就不再分了。除非有些司机胃口大，要分也只能分一小部分。所谓软，就是要和司机在情感上建立友好合作的关系，取得司机的信任和支持，也就是心理上要取得上风，而不能让司机的气势压在自己头上，往往有的司机就爱欺负导游，特别是欺负年轻资历浅的女导游。当然，不可否认的是，如果遇上女导游，个别的司机会产生占便宜的想法，途中席间主动调逗女导游是常有的事，说些黄段子，讲些粗口，都已是司空间惯的事情。而有的女导游，也乐在其中，甚至和司机打情骂俏，私下开房也不是什么稀罕事。要不说在导游圈里干久了是没有纯洁的少女和处男，有的是阅人无数，多情却无情的熟男熟女们。

    陆川在带团之初也是因为和师傅没搞好关系而吃过亏，所以在有了教训以后，总是很注意先把这一内部关系搞好。送烟，算是一个礼节性的仪式了，即使是多次合作的老司机，也省不了这一部分。

    小陆：“今天改走后路的话得早走半个小时，昨天通知我多好！”张师傅接过烟，顺嘴说了一句。

    “张哥，我也是为了保险才没提早通知你，万一今天国道能走了多好，可惜还是不行。你放心，这次咱们不是走公里数么，社里那边你放心，我这给你把实跑数记好，回去都能算的。你就放心跑就行了。”

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